2017年度济源市12315消费维权分析报告出炉

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核心提示：2017年，市工商局12315指挥中心共受理消费者咨询、投诉、举报6146起，相比去年同期增加679起，增长12.3%。具体情况是：受理咨询3306起;受理投诉2285起，其中商品消费类投诉1678起，服务消费类投诉607起，挽回经济损失57.40万元;受理举报555起。

热点一：服装鞋帽等领域投诉较多

2017年，商品消费类投诉共1678起，占投诉总量的73%，涉及日用百货、交通工具、家用电器、通信器材等。其中涉及日用百货366起，占商品类投诉量的21.8%;涉及交通工具356起，占商品类投诉量的21.2%;涉及家用电器176起，占商品类投诉量的10.5%;涉及通信器材103起，占商品类投诉量的6.1%;涉及其他类524起，占商品类投诉量的31.2%。

日用百货类投诉占商品消费类投诉首要位置，投诉的问题主要集中在服装穿着后洗涤出现起球、变形、缩水、脱色、开线等情况。经销者往往以消费者洗涤不当来遮盖服装质量问题，拒绝承担“三包”责任。

消费提醒：购买服装鞋帽要看标识、看质量、留凭证。选择证照齐全、有经营资格并且信誉良好的商场进行消费，购物后要主动索取票据证明并妥善保管，一旦发现商品有质量问题，可凭借有效购物凭证与商家协商处理。如不能与商家有效协商，要及时拨打12315热线，依法维护自身合法权益。

热点二：居民服务类投诉增加

2017年，全市服务消费类投诉607起，占投诉总量的27%。涉及居民服务类83起，占消费类投诉量的13.7%;涉及餐饮服务36起，占消费类投诉量的5.9%;涉及电信服务47起，占消费类投诉量的7.7%;涉及其他类368起，占服务类投诉量的60.6%。

居民服务类投诉占服务消费类投诉首要位置，投诉的问题主要集中在美容美发和洗浴办理的充值卡因店家撤店、变更等在有效期内无法使用或退卡;商家虚假宣传，未按宣传内容、合同或承诺提供相关服务。

消费提醒：进入“卡消费”时代后，美容美发、洗车维修、娱乐健身……可以说与市民生活息息相关的多个行业都推出了以提供各种折扣及附加服务的预付型消费卡。市民选择办理各类预付型消费卡的本意是“省钱”与“划算”，却往往因经营者亏损倒闭、霸王条约等损失了钱财。市民要谨慎办理预付型消费卡，如办理应主动要求签订书面合同或索要加盖店家印章的收据，还要注意保存好相关凭证，以便发生纠纷后及时维护自己的权益。

热点三：虚假宣传问题较集中

2017年，市工商局12315指挥中心接到国家网络平台诉求60起。投诉的问题主要集中在网络商品虚假宣传，共15起，占受理总量的46.8%。接到来信来访投诉举报72起，相比去年同期增加19起，增长35.8%。来信来访占首位的仍然是虚假宣传，共41起，占全年来信来访总数的56.9%。

消费提醒：一是提前计划，理性消费，购买前要充分了解商品的信息，详细了解网购商品与线下实体店商品的区别，留意阶段性的销售价格波动，避免被卖家先提价再打折的虚假打折行为所蒙骗;二是要尽量选择经营规模较大、信誉度等级较高、口碑较好、消费者评价高、月交易量大的商家和商品，注意商家集中促销的期限、方式和规则;三是要注意保存消费证据，包括线上的聊天交易记录，线下的快递、发票等证据，便于维权时使用。